Автономная некоммерческая общеобразовательная организация "комплексный общеобразовательный центр для детей с нарушениями развития "солнечный круг"". «Передышка» - помощь родителям особых детей Сложности реализации программы
Есть некоторые правила общения, которые помогают сделать телефонный звонок более простым, конструктивным, легким для понимания и эффективным. К слову, эти 14 правил полезны и в повседневной жизни.
1. Правило приветствия.
2. Правило присоединения.
3. Правило перехвата.
4. Правило имени.
5. Правило паузы.
6. Правило обхода цены.
7. Правило скидки.
8. Правило наличия.
9. Правило «Если не секрет».
10. Правило ожидания.
11. Правило уточнения.
12. Правило активного слушания.
13. Правило дальнейших шагов и причины.
14. Правило альтернативы.
Это инструменты общения: когда вы их освоите и отработаете, ваше общение в любой сфере жизни изменится раз и навсегда – от спонтанной беседы до содержательного и эффективного разговора.
Они как детали конструктора Lego, из них вы можете строить любое «здание разговора». Они взяты из жизни, давно используются многими людьми и, главное, работают! Я не удивлюсь, если некоторые из них вы интуитивно применяли, но не задумывались над этим!
Уверяю вас – они очень просты, как в освоении, так и в использовании. От вас необходимо только одно – тренировка! Еще раз: тренировка! И в третий раз: тренировка!
Правило приветствия
Звучит так: Всегда приветствуй максимально позитивно и по стандарту компании.
Даже если у вас нет компании и вы сам себе голова – создайте свое собственное приветствие, это будет ваш стандарт. Конечно, в нем желательно использовать пункты, которые присутствуют в любом стандартном приветствии.
Просьба: сейчас остановите чтение буквально на одну минуту. Возьмите ручку или карандаш, произнесите вслух приветствие, которое вы ежедневно используете, поднимая трубку на работе. Запишите его, а потом спокойно читайте дальше, хорошо?
Мое обычное приветствие:
__________________________
Помните, что говорилось о первом впечатлении в главе 5? Первое впечатление по ходу телефонного разговора складывается за время звучания вашей первой фразы – приветствия! Каким оно будет, таким будет и первое впечатление человека о вас и вашей компании и, поверьте, повлияет на дальнейшее общение. Именно поэтому важно, чтобы приветствие было:
1) позитивным;
2) понятным;
3) простым для восприятия;
4) информативным;
5) деловым.
Сейчас прошу внимания особенно тех из вас, кто «не любит шаблоны» и «общепринятые рамки». Практически на каждом тренинге я встречаю одного‑двух слушателей, которые сопротивляются приветствию «по стандарту».
На эту тему есть анекдот. Летит самолет, один из пассажиров – Лиса. Вдруг самолет начинает крениться то влево, то вправо, то падать, то набирать высоту. Лиса, пересилив страх, встает, приоткрывает дверь кабины пилота и видит: за штурвалом сидит Ворона и крутит его во все стороны, явно получая удовольствие! Лиса спрашивает:
– Ворона, что происходит? Что ты делаешь?
– Как что? Я выкобениваюсь!
– А можно мне немного повыкобениваться, а? – с интересом продолжает Лиса.
– Конечно! Держи штурвал! – Ворона добродушно уступает место.
Лиса садится и начинает выкобениваться! Входит в мертвую петлю, двигатели глохнут, и самолет, замерев на секунду, начинает падать! Ворона спокойно открывает окно и улетает прочь.
– Ворона! Ворона! Ты куда?! А как же я?! – кричит в окно Лиса.
– Что кричишь? Полетели со мной!
– Как полетели? Я же не умею летать! – рыдает Лиса.
– Раз не можешь летать, какого же рожна ты выкобениваешься?! – отвечает Ворона и улетает.
Поэтому предлагаю «научиться летать» и освоить универсальное приветствие. Его формула проста и построена на основе нашего же человеческого восприятия.
Например:
– Компания «Ферронордик машины», отдел продаж спецтехники, Андрей Игнатов, добрый день!
– «Диалог‑Конверсия», отдел продаж, Марина Власова, добрый день!
Аргументы «за» именно такую формулу приветствия.
1. Название компании. Когда человек звонит (или идет) в новое для него место, он всегда испытывает определенный стресс. Мы боимся оценки окружающих, часто ожидаем негативного приема (на основании прошлого опыта), не хотим показаться глупыми, боимся ошибиться. Вспомните, когда вы в последний раз звонили в новое место, то как минимум были немного напряжены. Чем комфортнее пройдут первые секунды в новом месте, тем больше человек расслабляется и становится способным воспринимать новую информацию. В начале телефонного разговора человек, услышав название компании, сразу понимает, что попал именно туда, куда хотел, первый маленький «барьер» отпадает. Поэтому я предлагаю на первое место поставить название компании. Кстати, слово «компания» придает больше статуса. А если соединение «съест» первое слово, то название компании не пострадает, клиент его услышит.
2. Название отдела или должность. Причины все те же: сначала человек слышит название компании, затем название отдела (или должности), куда он звонит. Это как пункты почтового адреса: сначала страна, затем город, а не наоборот.
Имя и фамилия.
– Иногда я слышу: «Зачем еще и фамилия? Слишком длинно! Раньше было просто “Андрей, слушаю!”» Спору нет, так короче. Но так лучше отвечать по личному мобильному телефону, и то я рекомендую заменить слово «слушаю» на выражение «добрый день!». «Слушаю» в приветствии ставит вас выше собеседника, в то время как эффективнее быть на равных.
– В бизнесе всего один человек не имеет фамилии, только имя: ресепшнист, или оператор сервиса. Никому нет дела до его фамилии, так как он просто переводит звонки и ничего не решает! Именно поэтому называйте фамилию – она переводит вас в статус людей, принимающих решения! Еще одна причина называть фамилию: вы продаете только себя, и если в вашем отделе работает ваш тезка, то ваш клиент может приехать к нему, а это может закончиться конфликтом и потерей денег!
– Рекомендую называть сначала имя, а затем фамилию. Исключения бывают только в редких случаях: если само словосочетание имени и фамилии звучит неблагозвучно. Мои опросы показали, что большинству людей больше нравится сочетание «имя + фамилия». И еще: если у вас фамилия, производная от имени, например Иванов, Кириллов или Андреев, то вас будут называть Иваном, Кириллом и Андреем, если вы будете произносить сначала фамилию! Вам это нужно?
4. Само приветствие. Вы можете говорить и «здравствуйте», и «добрый день». Я предпочитаю второй вариант: во‑первых, это звучит мягче и менее официально (по‑дружески) и, во‑вторых, часто является великолепным присоединением! Представьте, 21:00, вы на рабочем месте, раздается звонок, и вы говорите:
– Компания «Стар лайн», отдел по работе с клиентами, Евгений Остапов, добрый день!
И слышите в ответ:
– Какой день? Уже вечер, ночь почти.
– У меня рабочий день! А он всегда добрый! – дружелюбно отвечаете вы.
Я еще не встречал ни одного человека, который, услышав такое присоединение, не улыбнулся бы в ответ!
А теперь запишите прямо здесь свое новое приветствие в соответствии с предложенным алгоритмом: ___________________________
Сравните его с вашим «старым» вариантом. А лучше запишите оба приветствия на диктофон, прослушайте и сравните. Новое приветствие более деловое, содержательное, понятное и комфортное для восприятия.
Как лучше всего произносить приветствие.
1. Улыбаясь.
2. Одной фразой, с короткими паузами между каждым шагом.
3. С восходящей интонацией на словах «Добрый день».
Открою секрет, как самостоятельно научиться восходящей да еще позитивной интонации в приветствии. Представьте, что вы нашли на пустынной улице конверт. Осмотрелись вокруг, подняли, открыли: а там две тысячи долларов! Вы удивились, обрадовались и, не задумываясь, выпалили: «Ни фига себе! ☺».
Вот точно с такой же интонацией скажите: «Компания такая‑то, отдел продаж, имя, фамилия, ни фига себе! ☺».
А теперь вместо «ни фига себе!» подставьте «добрый день!», и у вас получится приветствие на десять баллов!
Тренировка. Задание № 1. Единственный мотиватор читать книгу и выполнять задания – ваше внутреннее желание быть успешнее и эффективнее! Не забудьте отдохнуть после тренировки.
Откройте страницу, где вы записали свое новое приветствие, встаньте и, непрерывно двигаясь по комнате, произнесите его громко вслух 30 раза. Причем первые 15 раз можно подглядывать в книгу, а вторые 15 – наизусть. Поехали!
Правило присоединения
Звучит так: сначала присоединяйся, а потом отвечай.
Это правило помогает не только установить более тесный и доверительный контакт, но также в некоторых случаях не «наломать дров». «Присоединение» – это:
1) позитивная реакция на слова человека, не имеющая прямого отношения к продаже, но поддерживающая и обозначающая, что вы услышали эти слова;
2) ваш положительный ответ при условии, что на то, о чем вас спросили, у вас есть таковой.
Присоединение показывает, что вы слышите человека и реагируете на его слова. Часто это может быть короткая фраза, иногда всего пара слов. Например:
Человек: Скажите, до которого часа вы работаете?
Ваше присоединение: Вы обратились по адресу!
Ваш ответ: Мы работаем до 18:00.
Человек: Мне нравится у вас в салоне (магазине, центре).
Ваше присоединение: Вы знаете, именно это когда‑то стало последним критерием при выборе работы!
Человек: С кем я могу поговорить по такому‑то вопросу?
Ваше присоединение: Вы обратились по адресу!
Ваш ответ: Этим вопросом занимаюсь я.
Человек: Я хотел бы подъехать к 13:00.
Ваше присоединение: Да, конечно!
Ваш ответ: Разрешите, загляну в свой ежедневник?
Одно из универсальных присоединений – «Да, вы обратились по адресу». Еще одно – «Рад вас слышать!». Также хорошо работает фраза «Вы позвонили в удачное время!». Обратите внимание – вы просто выражаете позитивную реакцию на слова человека до того, как сказать что‑то по существу. Это всегда приятно и лучше, чем:
1) односложно ответить и молчать;
2) ничего не сказать;
3) жестко спросить что‑то типа: «А как вас зовут?»
Еще раз хочу акцентировать ваше внимание: если вас спросили о чем‑либо, на что у вас есть положительный ответ, он и будет присоединением – положительной реакцией на слова человека.
Второе, более глубокое значение присоединения: вы откладываете свою первую реакцию на слова клиента. Особенно это важно в случаях, когда слова собеседника являются претензией, возражением, обвинением, оскорблением. Наша первая реакция на негатив чаще всего спонтанна и вредит нам самим. Например, большинство в ответ на возражение доказывают, что собеседник не прав! А большинство продавцов воспринимают первый вопрос клиента по телефону «До которого часа вы работаете?» как вопрос ни о чем, заданный незаинтересованным человеком, и отвечают односложно, чаще всего безразличным тоном. Насколько было бы лучше, если бы продавец сначала доброжелательно присоединился: «Вы обратились по адресу», потом ответил: «Мы работаем до такого‑то часа», а если уж брать классного менеджера, то еще и спросил: «А когда вы планируете подъехать? Я вас встречу». Это было бы здорово и увеличило шансы на то, что человек приедет именно к вам!
Тренировка. Задание № 2. Итак, тренировка! Теперь вы знаете, что такое присоединение. Напишите свои присоединения на фразы клиента в начале разговора по телефону, приведенные в таблице. Самые лучшие присоединения – это те, которые вы нашли сами. Вы верите в них, поэтому у вас они будут звучать лучше всего! Если же фантазии не хватает, то попробуйте использовать присоединения, предложенные мной выше.
Тренировка. Задание № 3. Выучите свои присоединения и попросите кого‑нибудь из близких или знакомых повторять вам эти фразы вразнобой в течение трех минут, а вы отвечайте на них своими присоединениями.
Правило перехвата
Гласит: завершай свои слова вопросом и слушай ответ!
Человек, который нам звонит, конечно, заинтересован в решении своего вопроса, но предварительно не готовится к разговору и чаще всего не знает тонкостей нашего бизнеса. Если ему отдать инициативу, то риск, что разговор затянется, становится максимальным. Помогать клиенту – наша задача, и значит, инициатива должна принадлежать вам! Правило перехвата помогает управлять разговором и приводить его к результативному итогу наиболее коротким путем.
Пожалуйста, посмотрите на рисунок, затем ответьте на выделенный вопрос. На рисунке вы видите двух людей. Один из них с большими ушами, он молчит и слушает. Второй говорит. Как вы считаете, кто из них управляет беседой?
Большинство людей отвечают: тот, кто говорит. И это неправильный ответ! Мы все любим поболтать, а «последнее» слово в разговоре воспринимаем как лидерство. Управляет разговором тот, кто сначала задает вопрос, а затем молчит и слушает. Он не тратит силы , имеет возможность слышать, анализировать и затем приводить весомые аргументы, а значит, управлять беседой. И это он вовлекает собеседника в разговор, а не наоборот.
Однажды никому неизвестный мужчина 35 лет устраивался на позицию продавца. Владелец бизнеса не хотел его брать, и одной из причин было то, что соискатель заикался. Заикание становилось особенно сильным и мешало общению, когда мужчина нервничал или переживал. Чтобы справиться с недугом, он записался на специальные курсы, на которых в течение нескольких недель заики тренировались контролировать речь – говорить меньше, но содержательнее и произносить фразы медленно. Метод был прост: сначала внимательно слушать и анализировать, а потом говорить, взвешивая каждое слово. Пока люди слушали, их эмоции угасали, и, когда нужно было говорить, могли медленно и не заикаясь сначала присоединиться, а затем изложить свои доводы. Позднее, когда Джо Джирарда (а речь идет именно о нем) внесли в Книгу рекордов Гиннесса как лучшего продавца дорогих товаров в розницу, он сказал, что один из залогов его успеха заключается в наработанном тогда навыке сначала слушать, а затем говорить, взвешивая каждое слово!
Вопрос – это ключевое звено перехвата, он оттягивает внимание на себя – хочется ответить. Но не стоит общаться одними вопросами, иначе получится, как в анекдоте:
– Друг Мойша, почему о нас, евреях, говорят, что мы всегда отвечаем вопросом на вопрос?
– А почему ты этим интересуешься, Абрам?
Чтобы перехват инициативы не был жестким, сначала важно ответить, а уже потом задавать вопрос. Или, если ответа нет, сделать присоединие. Оно становится частью перехвата и воспринимается как ответ на вопрос. Присоединение может быть коротким, например, «Да, вы обратились по адресу» или «Я понял», а может быть и ответом на заданный вопрос. Но всегда это положительная реакция на слова человека. Не на смысл сказанного, а именно на слова.
Первый перехват при входящем звонке необходимо делать сразу же после присоединения.
1. Приветствие по стандарту компании.
2. Присоединение.
3. Перехват инициативы: заранее заготовленный вопрос.
Между присоединением и вопросом желателен связующий мост , такой как «кстати», «говоря о вас», «говоря о», «к вопросу о», «касаясь темы», «возвращаясь к вопросу», или вопрос, не требующий ответа: «Разрешите задать пару вопросов?»
Итак, алгоритм любого перехвата инициативы выглядит следующим образом.
1. Вопрос или слова клиента, обращенные к вам.
2. Присоединение или ответ на слова клиента.
3. Связующий мост.
4. Вопрос (желательно альтернативный – или/или).
Приведу несколько примеров.
1. Клиент: Знаете, я уже бывал у вас раньше…
2. Ваше присоединение (простой вариант): Понятно!
3. Мост: Кстати.
4. Вопрос: А когда, если не секрет?
1. Клиент: А почему у вас такой небольшой ассортимент?
2. Ваше присоединение: На витрины мы выставляем самые часто покупаемые модели, остальные я вам покажу отдельно!
3. Мост: Говоря о вас.
4. Вопрос: Вы уже определились с чем‑то конкретным или еще подбираете?
1. Клиент (первый вопрос в начале разговора): Скажите, а у вас есть в наличии модель 46–15?
2. Ваше присоединение: Да, конечно! (У вас же она есть!) Вы обратились по адресу!
3. Мост: Говоря о вас.
4. Вопрос: Вас интересует именно модель 46–15 или пока еще сравниваете, подбираете?
Конечно, слова произносятся одной фразой.
– Да, конечно! Вы обратились по адресу! Говоря о вас, вас интересует именно модель 46–15 или пока еще сравниваете, подбираете?
Последний вариант – универсальный, подходит для любого бизнеса. Возьмем, к примеру, детские товары.
1. Клиент (первый вопрос в начале разговора): Скажите, а у вас есть коляски с толстыми надувными колесами?
2. Ваше присоединение (варианты).
– Да, конечно! (Если они у вас есть!)
– Вы обратились по адресу! (У вас есть с толстыми, но не надувными колесами.)
– Да, такие коляски мы тоже привозим… (У вас сейчас нет их на складе.)
3. Мост: Говоря о вас.
4. Варианты вопросов.
– Вас интересуют именно с надувными колесами или еще сравниваете, подбираете?
– Вас интересуют коляски именно с надувными колесами или допустимы варианты?
– Вас интересует коляска для ребенка какого возраста?
– …ваш вариант.
Не стоит делать паузу между присоединением и вопросом, перехват – это одна фраза.
– Скажите, а у вас есть коляски с толстыми надувными колесами?
– Вы обратились по адресу! Говоря о вас, интересуют именно с надувными колесами или еще сравниваете, подбираете?
Альтернативный вопрос здесь наиболее эффективен: на него проще ответить! Основной смысл перехвата – изменить точку внимания, чтобы сначала узнать информацию и затем сказать о выгодах. Пока человек не увидит ценность вашего продукта и работы с вами, он не приедет к вам. Не запрещаются и открытые вопросы, но, если на них сложно ответить, в разговоре повиснет нежеланная пауза или вы поставите человека в неловкое положение. И то и другое помешает установить контакт.
Само собой, во время общения человек может не раз задать свои вопросы и таким образом тоже перехватить инициативу. Ничего страшного – это естественный процесс. Главное, что, владея перехватом, вы всегда сможете общаться не спонтанно, а осознанно , легко возвращать себе инициативу без ущерба для собеседника.
Тренировка. Задание № 4. Отработайте с партнером каждый из 6 приведенных ниже перехватов по 7 раз. Итого 42 повтора! Если у вас возникают на этот счет такие отговорки, как:
– эти фразы не из моей специфики;
– я ничего не продаю;
– сорок два раза – это слишком много для моего нежного организма;
– я и так очень умный (‑ая), достаточно просто прочитать, и т. п.,
отбросьте их и выполните задание.
– Скажите, у вас есть в наличии … (товар, который вы продаете в реальной жизни)?
– Да, конечно, вы обратились по адресу! Кстати, вы уже определились с чем‑то конкретно или еще подбираете?
– А есть в наличии и сколько стоит?
– Да, конечно, сейчас все расскажу! Цена зависит от комплектации. Говоря о вас, вы уже подобрали что‑то конкретное или еще выбираете?
– Скажите, до которого часа вы работаете?
– Рад вас слышать! Мы работаем до 21:00. Кстати, вы уже с кем‑то общались у нас или звоните впервые?
– А расскажите, пожалуйста, о… (название вашего товара или услуги, которые вы продаете).
– Да, конечно! Вы обратились по адресу! Сейчас все расскажу! Касаясь вопроса о товаре, вы уже видели его, что‑то читали, слышали или обратили на него внимание впервые?
– Меня интересует… (название вашего товара или услуги, которые вы продаете).
– Вы обратились по адресу! Разрешите пару вопросов: вы для себя подбираете или для кого‑то еще?
– Я хочу переговорить с директором!
– Да, конечно! Будьте добры, как вас представить директору и по какому вопросу?
Правило имени
Правило гласит: при входящем звонке знакомься в начале разговора, но после первых двух‑трех фраз; по ходу беседы назови собеседника по имени не менее трех раз: в начале, в середине и при прощании.
Первая причина следовать правилу: знакомство помогает за несколько секунд установить личный контакт. Вторая: у позвонившего человека есть запрос, и он ждет вашего ответа, поэтому лучше сначала ответить или присоединиться, а лишь затем знакомиться. Третья причина: знакомство – шаг в личное пространство, поэтому после присоединения комфортнее сначала завязать разговор парой простых вопросов. Своим ответом на легкие вопросы, человек дает косвенное согласие на общение, а значит, настал момент знакомства! Четвертая причина: обращаясь по имени в процессе общения, мы закрепляем положительное впечатление и устанавливаем доверительную атмосферу.
Цель начала разговора – максимально комфортно для собеседника начать общение и понравиться. В этом Правило имени – наш главный помощник!
По моей статистике, лишь около 10 % продавцов знакомятся вовремя, в среднем 30 % не знакомятся вообще, около 40 % делают это в конце или середине разговора (часто после того, как клиент решит совершить покупку), а 20 % выпаливают «Как вас зовут?» сразу после обращения клиента, вгоняя человека в ступор:
– Продавец: Компания такая‑то, Андрей, добрый день!
– Клиент: Скажите, а у вас есть в наличии такой‑то товар?
– Продавец: Как вас зовут?
Продавец не ответил на вопрос – это проявление неуважения, и ответил вопросом на вопрос, что воспринимается как давление! Именно поэтому наилучшее время для знакомства не самое начало разговора, а после двух‑трех вопросов‑ответов.
Первая часть правила относится к входящим звонкам, вторая – уже ко всем звонкам. При входящем звонке мы не знакомы с человеком, в отличие от исходящего звонка, когда, как правило, мы уже знаем своего собеседника и обращаемся к нему по имени. При холодном звонке мы узнаем его или в процессе подготовки к предстоящему разговору, или у того, кто первым поднял трубку – часто это секретарь или ассистент.
При входящем звонке начало разговора будет всегда состоять из четырех простых шагов .
1. Приветствие по стандарту вашей компании.
2. Присоединение.
3. Перехват инициативы: 2–3 вопроса‑ответа.
4. Знакомство.
Один из самых простых скриптов знакомства следующий:
–
– Ответ клиента: Андрей.
– Очень приятно, Андрей! А меня, еще раз, Евгений!
Фразу «Как вас зовут» лучше не использовать, она еще с детства несет в себе доминантный оттенок и часто порождает отрицательную эмоциональную реакцию. После того как человек назовет свое имя, важно присоединиться «Очень приятно» и повторить свое имя. Я рекомендую вместе с именем называть фамилию. Многие менеджеры именно так и делают – важно, чтобы человек запомнил, с кем он общался! Ведь 75 % людей совершают свои покупки именно у нас, а не в другом месте, потому, что им понравился продавец!
Итак, давайте составим полный алгоритм начала разговора в виде скрипта, включая шаг «Знакомство».
1. Приветствие:
– Компания такая‑то, отдел такой‑то, имя, фамилия. Добрый день! ☺
– Запрос клиента…
2. Присоединение:
– Да, вы обратились по адресу!
Перехват.
– Мост: Разрешите пару вопросов?
4. Вопрос 1:
– Вы для себя подбираете или для кого‑то еще?
– Ответ клиента.
5. Вопрос 2:
– Вы уже что‑то присмотрели конкретное или еще выбираете?
– Вы нам впервые звоните или уже бывали у нас?
– Ответ клиента.
6. Знакомство:
– Кстати, как к вам лучше обращаться?
– Ответ клиента: Андрей.
– Очень приятно, Андрей, а меня, еще раз, (имя)! ☺
Таково универсальное начало разговора при входящем звонке. Оно очень простое, его легко запомнить. Практически с любым входящим звонком можно начинать работать подобным образом. Не надо ничего придумывать, в любом случае нам придется позже задать свои вопросы и познакомиться, даже если мы начнем импровизировать. Только тогда:
1) на это потратится намного больше времени;
2) инициатива, вероятнее всего, будет потеряна;
3) если разговор затянется, будет неудобно спрашивать имя собеседника;
4) нам зададут встречные вопросы типа «Сколько это стоит?» и «Есть ли скидки?».
Что делать, если клиент оказался «вредным» и не стал отвечать на наши вопросы? Если ответил: «А какая вам разница?» Означает ли это, что наше универсальное начало не годится на все случаи жизни?
– Как показывает статистика, число «вредных» клиентов составляет максимум 5 %, остальные же 95 % (!) звонят не потому что ищут, с кем бы «пободаться», а потому, что хотят решить свой вопрос.
– Всегда найдется клиент, которого ничего не устроит, точно так же, как и тот, кому вы не понравитесь.
– Практика очень многих продавцов и моя собственная показывает: такое начало разговора работает!
– Чтобы научиться отрабатывать «вредных» клиентов, нужно сначала научиться работать, применяя наш скрипт, с 95 % нормальными клиентами, потому что именно они делают наши продажи!
– Дочитайте книгу до конца, сделайте все упражнения и, если у вас все же останутся сомнения, приходите на тренинг. Мы их наверняка развеем!
Что касается второго пункта правила – назвать человека по имени не менее трех раз в течение разговора, думаю, он прост и понятен. Первый раз вы назовете человека по имени непосредственно при вашем знакомстве. Второй раз – в любом месте в середине общения. Поверьте, до вас этого, скорее всего, никто не делал! Третий раз назовите имя своего собеседника при завершении разговора, и это снова вызовет добрые чувства, так как известно, что начало и завершение разговора запоминаются лучше всего.
Тренировка. Задание № 5. Возьмите ручку и еще раз запишите начало разговора с вашим приветствием, именем, присоединением, двумя вопросами из вашего бизнеса и знакомством.
1. Приветствие: _____________
2. Присоединение + мост + первый вопрос «или/или» перехвата: _____________
3. Второй вопрос «или/или» перехвата: _____________
4. Знакомство: _____________
Правило паузы
Правило паузы звучит следующим образом: 1. Задал вопрос – держи паузу и слушай. 2. Не хочешь лишних вопросов – не делай лишних пауз.
Из него вытекают два вывода.
– Если вам нечего сказать (спросить), незапланированная пауза чаще всего вызовет вопрос или слова оппонента.
– Если постоянно делать паузы там, где следовало бы ответить, ваш собеседник решит, что или вы некомпетентны, или что‑то не так!
Те из вас, кто знаком с музыкальной грамотой, знают, что в музыке пауза (временное молчание) имеет такую же важность, как и нота, и у паузы также есть длительность!
В речи пауза имеет такое же важное значение, как и слово. Не случайно есть поговорка: слово – серебро, молчание – золото. Профессиональных переговорщиков специально учат выдерживать паузы там, где слова не помогают. Пауза при живом и телефонном общении играет важнейшую роль!
Часто мы задаем вопрос и, не слушая ответ, продолжаем говорить дальше. Еще одна распространенная ошибка общения – отвечать на свой собственный вопрос. В этом есть только минусы: человеку будет некомфортно общаться с нами, а мы ничего не узнаем о нем, его запросах, выгодах, и наши аргументы, вероятнее всего, окажутся слабыми и не подействуют на его решение. Именно поэтому всякий раз, задав вопрос, важно выдерживать паузу, давать возможность человеку отвечать, и выслушивать его!
Если мы не готовимся к звонкам и продажам, не учим алгоритм перехвата инициативы, не отрабатываем вопросы, не тренируем скрипты, то тем самым подготавливаем собственный неуспех, другими словами, планируем паузы в разговоре! Как только возникает вопрос, на который мы не знаем ответ, или ситуация, в которой не понимаем как поступить, повисает ПАУЗА. И чаще всего, чтобы выйти из создавшегося положения, люди нам что‑нибудь говорят. А так как они не готовились к общению (в отличие от нас ☺), то выдают то, что у них в голове, – в основном три «неприятных» вопроса:
1) сколько стоит? 2) какие скидки? 3) есть ли в наличии?
Теперь вы понимаете, зачем нужен перехват инициативы ? На эти три вопроса очень сложно ответить, не наломав дров! Ответы обычно такие:
– Да, есть в наличии много вариантов (и опять – пауза).
Предполагаю, что так же, как и я, многие из вас оказывались в подобных ситуациях и искренне не понимали, почему клиент «уходит».
Именно для этого и существует Правило паузы как напоминание: задал вопрос – молчи и слушай; если сделал паузу там, где нужно говорить, – ты создал неловкую ситуацию, жди «неприятного» вопроса!
А теперь предлагаю сделать то, что чаще всего делать не хочется ☺, – потренировать пройденное!
Тренировка. Задание № 6. Для выполнения упражнения вам потребуется партнер. Напишите на листе 20 любых вопросов. Затем объясните партнеру, что вы будете по очереди задавать ему (ей) вопросы, а он (она) будет отвечать на них все, что придет в голову, но не сразу, а досчитав мысленно до десяти. Ваша задача – задать вопрос и ждать, пока человек на него ответит. Таким образом вы потренируетесь выдерживать паузу.
Правило обхода цены
Правило звучит так: никогда не поднимай вопрос цены сам и всегда обходи этот вопрос при общении по телефону!
Возможно, вы заметили, что некоторые из правил дополняют другие. Например, Правило обхода цены не что иное, как частный случай перхвата инициативы. И вам, я уверен, будет очень легко понять его смысл, а заодно отработать и перехват, и обход!
Проект "Передышка" представляет собой группу продленного дня для детей от 3 до 16 лет, имеющих множественные нарушения развития (далее МНР). Группа рассчитана на 7 человек и будет работать 3 дня в неделю, 2 из которых предполагают пребывание 3-5 детей с ночной сменой, а остальных до 20:30, один день (пятница) пребывание всей группы до 21:30. В г.о. Тольятти уже была открыта группа "Передышка" на базе одного из реабилитационных центров, однако за 1,5 года работы воспользоваться ее услугами захотели лишь 8 семей. Были и другие попытки, но все они были неудачными. Проанализировав ситуацию, мы запустили пилотный проект на средства, полученные от проведения благотворительного концерта сроком на 3 месяца на базе одной из групп детского сада. И уже за первые 2 месяца услугами группы воспользовались около 17 семей, а желающих оказалось значительно больше. Преимущества нашего проекта: -дети адаптированы, они уже знакомы с Центром и педагогами; -родители доверяют педагогам Центра; -педагоги прошли обучение по перемещению детей с МНР, альтернативной коммуникации, обучены методам ухода и кормления; -Центр хорошо оборудован, имеет собственную кухню. Требуется лишь незначительное дооснащение группы для сна. За 9 месяцев (с сентября по май) работы группы "Передышка" ее услугами смогут воспользоваться не менее 40 семей, всего им будет оказано 777 услуг. А это значит, что в 40 семьях, воспитывающих детей с множественными нарушениями улучшится качество жизни, укрепятся взаимоотношения, улучшится общий климат в семье.
Цели
- Улучшение качества жизни и укрепление семей, воспитывающие детей с инвалидностью, путем организации непрерывной и постоянной работы группы "Передышка"
Задачи
- Организовать среду для проведения группы "Передышка", включая комнату для игр, место для сна, столовую и комнату гигиены.
- Организовать работу группы "Передышка", включая формирование материально-технической базы, обеспечение кадрами, питанием, безопасности.
- Создать базу игр для детей с МНР, желательных для проведение в вечернее время, при поддержке игрового терапевта.
- Обеспечить возможность семьям, где воспитываются дети с МНР безвозмездно посещать группу "Передышка", включая ночные смены.
Обоснование социальной значимости
По данным Росстата на 2017 год в Самарской области 10235 детей-инвалидов, около 3000 из них это дети из г.о. Тольятти. По мнению специалистов число детей с множественными нарушениями развития может достигать 25% от общего числа детей-инвалидов. Как правило, такие дети не могут самостоятельно передвигаться, принимать пищу, у них есть нарушения зрения, каждый 2-ой ребенок испытывает боль, они не могут обходиться без постоянной помощи, требуют заботы и внимания 24 часа в сутки. Зачастую у детей с МНР наблюдается нарушение сна, и родители, ухаживая за ребенком, сами могут оставаться практически без отдыха, что, конечно, пагубно сказывается на здоровье. На постоянной основе наш Центр посещает 30 семей, 30% из них - неполные семьи. По опросу родителей, проведенном в нашем центре 80% семей отмечают осложнение в семейных отношениях уже через 3 года после появления ребенка,называя причиной общую усталость, невозможность проводить супругам время наедине, а также финансовые трудности. Учитывая тот факт, что в г.о.Тольятти в 2017г было заключено 25551 брак, а разводов совершено 13774, мы понимаем, что особенно важно поддерживать семьи, где воспитываются дети-инвалиды, дать возможность родителям решать свои насущные проблемы, заняться лечением, наконец, просто выспаться и отдохнуть. Наш проект даст возможность родителям уделить время себе, своим супругам, другим детям, а значит будет способствовать улучшению качества жизни и укреплению семей воспитывающих детей с инвалидностью. Мы твердо уверены, что так же, как наши особые дети имеют право на обычное детство, так же и особые родители имеют право на обычную жизнь, наполненную не только лечением и решением бесконечных проблем, но и простыми радостями.Программа «Передышка» проходит у нас по воскресеньям. На четыре часа к нам приходят дети, подростки и молодые люди с особенностями развития и остаются без родителей с нашими волонтерами. Задача «Передышки» в том, чтобы у родителей было немножко времени, которое они могут потратить только на себя. Некоторым ребятам повезло: они посещают школу или колледж, но в основном это молодые люди с очень тяжёлыми нарушениями, которых никуда не берут, поэтому они всё время сидят дома. Для них это единственная возможность общения и социализации, а для родителей - побыть без ребёнка и отдохнуть хотя бы 2 раза месяц.
Ребят привозят в ЦЛП, они постепенно заходят в игровую. Видно, что они соскучились и рады встрече, рассаживаются в круг. Педагог Саша берёт гитару, раздаёт ребятам музыкальные инструменты: бубны, маракасы. На «Круге» все приветствуют друг друга, поют песенки, потом идут в зал петь и танцевать.
Роберт не доходит до зала и остаётся стоять на лестничной площадке. Бобу 18 лет, в ЦЛП он занимается с детства. У него аутизм, он не пользуется речью и практически не общается с окружающими. Он как будто находится в своём собственном мире, раскачивается, периодически вскрикивает и прислушивается к эху. «Бобу трудно проходить в двери, переходить из одного помещения в другое. Он вообще очень сложный человек, с ним непросто наладить контакт», - рассказывает волонтёр Алина, - мне пока ещё не совсем это удаётся. Вот, попробую заманить его звуками флейты«.
Алина достаёт флейту и наигрывает тихую мелодию. Боб перестаёт раскачиваться и замирает, делает несколько быстрых шагов и останавливается рядом с Алиной, наклоняется и прислушивается к звукам флейты. Потом что-то вскрикивает, как бы отвечая флейте и, так же внезапно развернувшись, возвращается обратно на лестницу. «Для Боба всё равно важно приходить сюда. Хотя он и не участвует напрямую в общей жизни, он всё равно рядом, воспринимает её», - считает Алина. Видно, как он рад, когда встречает Женю и Риту, которых он знает с детства. Для них это возможность общения.
Боб живёт вместе с бабушкой, она заботится о нём с самого рождения. Бабушка Роберта говорит, что у него появились некоторые социальные навыки. Дома он научился есть сам, заваривать себе чей и даже мыть посуду. А ещё Роберт очень здорово рисует.
Ребята с сопровождающими собираются на прогулку по территории Центра. Некоторые молодые люди остаются помогать готовить обед. «Вот Женя. Когда я только пришла в группу, я думала: как же с ней сложно. А сейчас мы подружились, она - такая прекрасная, я её очень люблю», - рассказывает педагог Таня. Женя очень чувствительная и нежная девушка, она тоже любит Таню, улыбается ей, иногда обнимает, прогулка за руку с Таней вокруг Центра лечебной педагогики ей доставляет большое удовольствие. Для Жениных родителей «Передышка» - единственная возможность отдохнуть.
Люба идёт на прогулку по территории ЦЛП вместе с волонтёром Игорем. Видно, что она осознаёт себя барышней, ей хочется слушать красивую музыку и танцевать. Игорь ставит музыку из мюзикла «Нотр дам де Пари» и они танцуют под неё прямо на улице. Люба совершенно счастлива.
Насте 17 лет, она живёт вместе с мамой. Маме очень сложно с ней: у девушки тяжело проходит переходный возраст. Когда Настя дома, она совершенно не отпускает маму от себя, протестует, даже если мама закрывает дверь в ванную комнату. По словам руководителя группы Алёны, мама очень устаёт от этой ситуации. И Насте, и её маме, - обеим очень важно, чтобы у них было время, когда они могут побыть по отдельности. Как-то раз Настина мама выглядела очень уставшей, когда привела дочь к нам. Через 4 часа она вернулась за Настей очень довольной и спокойной и сказала: «Спасибо вам большое, я хотя бы голову спокойно помыла!».
Варе 16 лет, у неё ДЦП, и она передвигается на коляске. В Центре она занималась с детства, сейчас учится в школе. «Я тут в качестве волонтёра. Я знаю, как тут всё устроено и объясняю другим ребятам, как нужно себя вести», - с гордостью говорит Варя. Есть и ещё несколько взрослых с особенностями, которые достаточно хорошо социализированы, они приходят на «Передышку&raqo; помогать. Это очень здорово для них, ведь они чувствуют себя нужными и реально помогают с теми ребятами, у которых более тяжёлые нарушения. К тому же, для молодых людей это ещё и возможность пообщаться. Например, Андрей Дружинин, с аутизмом, приходит аккомпанировать на пианино во время репетиции, которую проводит наш неутомимый Саша в самом конце «Передышки». Саша решил поставить с ребятами мюзикл в конце года. Молодые люди с энтузиазмом репетируют свои роли. Ждём с нетерпением премьеры!
20.05.2016 10:19
С кем оставить ребенка? С таким вопросом сталкиваются многие родители, попавшие в ситуацию, когда необходимо выйти на работу, пойти в больницу или уехать по делам. Особенно тяжело приходится семьям, в которых ребенок воспитывается одним родителем или если в семье растет ребенок с ограниченными возможностями здоровья.
Программа «Передышка» стартовала в ресурсном центре поддержки семьи и детства "Отрадное" и была адресована сначала семьям с детьми с ограниченными возможностями здоровья. С недавнего же времени программой могут воспользоваться все семьи, попавшие в трудную жизненную ситуацию. На данный момент проект реализуется в 29 центрах поддержки семьи и детей в разных районах Москвы.
«Я-Родитель» встретился с руководителем одного из отделений социальной поддержки семьи и детей Уваровой Светланой Павловной, которая поделилась первыми результатами эксперимента.
Цель и задачи проекта
Программа «Передышка» существует с 2012 года и включает в себя группы кратковременного пребывания детей с 9.00 до 13:00 в будние дни. Это не является альтернативой ни детскому саду, ни школе, так как отделение социальной поддержки семей не является образовательным учреждением. Однако, благодаря «Передышке», родители получают возможность оставить ребенка под наблюдением специалистов и . Если же у ребенка есть проблемы с поведением или психологическим развитием, то их также пытаются решить в группах. Кроме того, мамы и папы в рамках проекта сами получают психологическую поддержку, и учатся оставаться внимательными родителями даже в непростых жизненных ситуациях.
Специалисты отделения поддержки семей признаются: неправда, что родительский инстинкт у людей - врожденный. Иногда его нужно разбудить и объяснить простейшие, казалось бы, вещи: как важно обнимать своего ребенка, слушать, что волнует его, а на ночь читать сказку.
Как проходят занятия?
В зависимости от ситуации в рамках программы можно оставить ребенка в группе один или несколько раз, а можно водить его туда постоянно (например, когда ребенок из-за особенностей здоровья не может посещать детский сад или школу). С ним будут работать психологи и педагоги, перед которыми поставлены следующие задачи:
- психологическая и социальная подготовка ребенка к школе;
- развитие и получение основных представлений об окружающем мире и о том, что ждет ребенка с началом обучения в школе;
- занятия творческой направленности через арт-терапию и использование прочих методик.
Пребывание ребенка в группе начинается с общения специалистов с родителями для прояснения индивидуальных особенностей и ситуаций, которые произошли накануне или происходят вообще с ребенком. Дальше идет зарядка, после - занятия развивающего плана и групповое общение. Затем творческие студии, работа с психологами и логопедами. Для каждого ребенка составляется индивидуальное расписание, в котором прописано время посещения того или иного занятия.
Вот лишь не полный перечень занятий, которые могут быть назначены ребенку:
- изостудия «Ренесанс» - рисуночная терапия, основанная на изобразительном искусстве;
- студия «Живая библиотека» - библиотерапия, где основная задача специалиста – развитие ребенка через познание;
- музыкатерапия - развитие психоэмоциональной сферы ребенка через игру на гитаре в студии «Струны души» и хорового пения в студии «Рассвет»;
- студия «Ритм» - развитие танцевальных и коммуникативных навыков в процессе обучения танцам;
- мастер-классы в студии «Домовенок», когда дети учатся готовить и это приводит их в огромный восторг, а параллельно специалисты центра дают советы по правильному питанию;
- спортивная секция «Движение – жизнь», где есть теннис, футбол, мини-футбол и физическая подготовка;
- столярно-слесарная мастерская, где ребята учатся каким-то простым бытовым вещам.
Все специалисты по работе с семьей имеют высшее образование и внутреннюю мотивацию помогать людям. В ходе работы специалисты отделения повышают свое профессиональное мастерство.
Кто может участвовать в программе?
Участвовать в программе могут все семьи, которые столкнулись с проблемами, мешающими им сидеть с ребенком или водить его в детский сад. Кроме того, брать «передышку» могут родители детей с особенностями здоровья, а также детей, имеющих проблемы с коммуникацией и поведением. Специалисты отделения социальной поддержки семей помогают собрать пакет необходимых документов и предоставляют его в отделение социальной защиты населения района, где и принимается решение о нуждаемости семьи в участии в программе «Передышка». После получения разрешения заключается договор и начинается работа в рамках индивидуального плана предоставления социальных услуг для каждой семьи в соответствии с заданной проблематикой.
Сложности реализации программы
«Результат всегда зависит только от одного – осознания родителями своей проблемы - утверждает руководитель отделения Светлана Павловна Уварова. - Папы и мамы порой предполагают, что проблема ребенка - это его проблема. Бывают ситуации, когда приходят родители и выкладывают проблемы ребенка, обвиняя в этом только его и не задумываясь о своем участии в их появлении. Как будто он жил и воспитывался сам по себе, а они к этому не имеют никакого отношения. Посмотреть на проблематику отношений с другой стороны дано не каждому родителю. И это самая большая сложность, поэтому основная задача состоит в том, чтобы как раз изменить детско-родительские отношения, а не переделать ребенка» .
Владлена Ворона